Problem z komunikacją w organizacji potrafi paraliżować działania pracowników. Kiedy brakuje informacji potrzebnych do pracy trudno ją dobrze wykonywać, rośnie frustracja i stres. Paradoks jednak w tym, że problem z komunikacją sam w sobie najczęściej jest tylko skutkiem, a nie przyczyną tarć w organizacyjnej maszynie. Jak rozwiązać problem z komunikacją w firmie?
Dlaczego problem z komunikacją jest tak wyczuwalny?
„Nie mam dostępu do informacji”, „Informacja jest nieprecyzyjna”, „Nie otrzymuję informacji, których potrzebuję do pracy” – skarżą się często pracownicy. Problem z komunikacją utrudnia wykonywanie pracy, dlatego jest tak dotkliwy. Brak klarownej i autentycznej informacji powoduje różnego rodzaju problemy na wielu płaszczyznach. Projekty realizowane są wolniej, a ich efekty są niższej jakości. Nakręca się spirala niezadowolenia i frustracji.
Praca zdalna dodatkowym utrudnieniem
Wymuszone pandemią Covid-19 wprowadzenie modelu pracy zdalnej i hybrydowej spowodowało nasilenie problemu z komunikacją w firmach. Rzadsze spotkania bezpośrednie i dominacja zdalnych kanałów komunikacji zwiększyły ilość informacji przekazywanych drogą cyfrową. Lawina maili i powiadomień z kolejnych, nowopowstałych komunikatorów sprawiły, że ludzie poczuli się jeszcze bardziej zagubieni.
Problemy z komunikacją nasilają się w określonych okolicznościach
– praca zdalna – dramatyczny wzrost informacji przekazywanej elektronicznie, przeciążenie ilością maili i powiadomień
– konflikt w organizacji między ludźmi / działami – intencjonalne ograniczanie przekazywanej informacji, zachowywanie jej dla siebie, brak proaktywności
– zaburzenia w procesach – na przykład niewłaściwie ustawiony proces produkcji – brakuje informacji dla innych działów, informacja jest zbyteczna lub myląca
To nie tutaj jest kłopot
Świadome problemu z komunikacją firmy chcą mu możliwie sprawnie zaradzić. Sięgają intuicyjnie po wydawałoby się najprostsze rozwiązania. Na pierwszy ogień idą szkolenia, których celem jest zwiększenie kompetencji menedżerskich z zakresu komunikacji. W drugim ruchu rozwijane są systemy służące do wymiany informacji, komunikatory, intranet, platformy wymiany wiedzy. Ostatecznie zatrudniany jest ekspert ds. komunikacji, którego rolą jest dbałość o to, by pracownicy byli odpowiednio poinformowani.
Wyniki inwestycji często jednak nie przynoszą spodziewanych zwrotów. Pracownicy wciąż narzekają, że informacja nie dociera na czas, jest niskiej jakości lub jest nieużyteczna i jest jej za dużo. Dlaczego?
Jak znaleźć źródło problemu z komunikacją?
Kiedy w firmie jest problem z komunikacją jest on wyczuwalny dla każdego członka organizacji. W tej sytuacji firmy często decydują się na badanie ankietowe, aby głębiej zbadać sprawę. Jednak jego przeprowadzenie tylko po to, by sprawdzić, czy problem na pewno istnieje będzie tylko stratą czasu.
Uzyskanie wyników z badania ankietowego w postaci wysokich wskazań na skali niezadowolenia z pytań typu „Oceń jakość prowadzonych spotkań” nie da firmie żadnej wartości.
Cenne byłoby poznanie odpowiedzi na pytanie – „Dlaczego spotkania są źle zorganizowane?” , lub „Dlaczego nie ma wśród pracowników motywacji do tego, żeby dobrze organizować spotkania?”.
Jeżeli chcemy poznać przyczyny, dla których w firmie jest problem z komunikacją to oprócz samej analizy jakości komunikacji sięgnijmy głębiej. Sprawdźmy skąd się bierze problem, a nie czy jest problem. Nie szukajmy potwierdzenia, czy jest źle, ale odpowiedzi na pytanie: dlaczego tak jest? Aby to osiągnąć należy wykorzystać narzędzie, które dodatkowo zbada inne procesy organizacyjne (na przykład proces współpracy) często mylone z problemem komunikacji.
Z czym najłatwiej pomylić problem z komunikacją?
Kiedy pracownikom mówiąc potocznie „nie opłaca się” efektywnie przekazywać informacji do kolegów to niezależnie od tego, jak dobry systemy komunikacji funkcjonuje w firmie, informacja nie będzie krążyć, a ludzie będą niezadowoleni z procesu komunikacji. Najczęściej mamy wtedy do czynienia z problemem braku zgodności celów indywidualnych i organizacyjnych, co osłabia proces współpracy i niszczy zaufanie.
Kiedy mamy różnice między celami działu i poszczególnych osób, kiedy cele indywidualne są istotnie różne od celu grupowego to nie ma motywacji do dzielenia się wiedzą. Danemu pracownikowi będzie się bardziej opłacało zachować posiadaną informację dla siebie, bo to pozwoli mu łatwiej osiągnąć indywidualny cel, niezgodny z celem grupowym. Taka osoba nie będzie wkładała wysiłku w rozpowszechnianie posiadanej informacji, niezależnie od tego jak wysokie ma kompetencje komunikacyjne i jak szeroką paletę narzędzi do komunikacji posiada.
Ile wspólnego ma praca na obrabiarce z pracą w dziale IT?
Za czasów PRL dużo pracy było wykonywanej na akord. Osoba pracująca na obrabiarce miała motywację do tego, aby narzuconą pracę wykonać przy możliwie niskim wysiłku. Dlatego wymyślała sposób, który ułatwia jej działanie. Nie miała jednak motywacji w tym, żeby usprawnienie przekazać przełożonym. Spowodowałoby to narzucenie wyższych celów ilościowych, nowych norm, czym zupełnie dana osoba nie była zainteresowana.
W interesie organizacji z kolei nie było zwiększanie produkcji, więc nie motywowała pracowników do identyfikowania usprawnień. Efekt był taki, że komunikacja była słaba. Pracownik nie informował o innowacjach, a organizacja nie otwierała się na dialog z pracownikami.
Dzisiaj, w działach IT, jeżeli pracownik jest wynagradzany za realizację finalnego projektu a nie za jego sprawną realizację, nie będzie funkcjonowała proaktywna komunikacja od pracownika, z informacją o potencjalnych usprawnieniach organizacyjnych, które mogłyby skracać czas pracy. Cel pracownika jest inny – pracować przy możliwie niskim wysiłku i nie zwiększać wymaganych przez firmę norm.
Jak radzić sobie z problemem komunikacji?
Najlepszym sposobem na to, by efektywnie radzić sobie z problemem komunikacji jest celna diagnoza istoty problemu, na przykład przy wykorzystaniu systemu Hinter.ai. Kiedy wiemy, jakie czynniki motywacyjne stoją za tym, że ludzie nie wkładają wysiłku w efektywne przekazywanie informacji to możemy przeprowadzić dobrze dobrane działania do tego, aby problem rozwiązać. Dopiero następnym etapem będzie koncentracja na szlifowaniu samych umiejętności komunikacyjnych i doborze, a czasem limitowaniu narzędzi używanych do komunikowania się.
