„Autopsja Prezesa. Jest inaczej, niż myślałem” – brzmiał tytuł prelekcji prezesa dużej firmy na HR Director Summit w 2020 r. Dostęp do nowego, wcześniej niewykorzystywanego źródła informacji zmienił sposób, w jaki menedżer patrzy na organizację. Poznanie innej perspektywy przyczyn pewnych zdarzeń w firmie pozwoliło poprawić jakość zarządzania organizacją. Jak wykorzystanie wiedzy pracowników o organizacji wpływa na decyzje podejmowane w firmie?
Decyzje w firmach są często podejmowane bez kompletu danych
W artykule „Information needs for management decision-making” Susan K. Goodman czytamy, że menedżerowie często planują, rozwiązują problemy i podejmują decyzje, bazując na niekompletnych i czasami niewłaściwych informacjach. W najlepszym razie powoduje to mniejszą niż optymalna efektywność decyzji, co obniża pozycję konkurencyjną organizacji w porównaniu do sytuacji, kiedy proces decyzji byłby bardziej efektywny.
Przyczyny złych decyzji menedżerskich:
– nieuzasadnione założenia odnośnie do istniejących danych/informacji,
– brak wiedzy o istniejących danych/informacjach,
– brak komfortu, możliwości lub odpowiedniego nastawienia do korzystania z danych/informacji z powodu utrwalonego schematu działań i wymogów organizacyjnych,
– brak zdolności do właściwej interpretacji posiadanych informacji,
– brak dostępu do zewnętrznych i wewnętrznych źródeł informacji,
– brak analizy wymogów informacyjnych w zakresie systemu przebiegu procesów decyzyjnych,
– brak zarządzania wiedzą historyczną.
W „Understanding Managers’ Strategic Decision-Making Process” Williama Bouldinga czytamy, że menedżerowie w tej samej organizacji mogą mieć zupełnie rozbieżne i niewłaściwe oceny rynkowych faktów. Zdaniem autora błędy w strategicznych decyzjach wynikają z wysokiej złożoności i nacisków/napięć związanych z procesem decyzyjnym. Autor, próbując dokonać dekompozycji procesu decyzyjnego jako źródła danych na użytek przeprowadzenia kompletnego procesu decyzyjnego, pomija jednak informację płynącą od pracowników organizacji, a organizację określa jedynie jako czynnik wywierający nacisk na kierunek decyzji.
Najważniejszym źródłem informacji na użytek podejmowania decyzji menedżerskich pozostają dane określające efekty działań firmy, konkurencji i rynku. Decydenci analizują wykresy, interpretują trendy, zastanawiają się nad możliwymi scenariuszami i wyrabiają pogląd do podjęcia decyzji. Uzupełniają swoje stanowisko opinią menedżerów liniowych, ale…
Na skróty, czyli pytanie do menadżera
Menedżer, przekazując swoją opinię przełożonemu w sposób naturalny, filtruje informację, czemu winny jest ułomny ludzki umysł. Zaprogramowany w wyniku naturalnych procesów mózg, ukierunkowany na realizowanie indywidualnych celów, poddający się wpływowi mechanizmów obronnych, korzystający z filtrów indywidualnej percepcji powoduje, że informacja od menedżera ma charakter jedynie indywidualnej interpretacji zdarzeń. Inna osoba oceniająca te same fakty określiłaby je zupełnie inaczej.
Pytam klientów, a nie pytam pracowników
Prezes – notabene specjalista od marketingu – uświadomił sobie, że jego firma ponosi milionowe koszty badań marketingowych. Dzięki temu dobrze rozumie klientów firmy i może w sposób właściwy kształtować sprzedawany produkt. Zdał sobie jednak sprawę, że na pozyskiwanie informacji od swoich pracowników wydaje tylko 1/30 tej kwoty. Miażdżąca dysproporcja wydatków pozwoliła zrozumieć, że organizacja nie wykorzystuje wewnętrznie gromadzonych przez pracowników informacji, co powoduje realne straty w jakości podejmowanych decyzji.
Model pracy hybrydowej utrudnia dostęp do informacji
Dominujący w firmach model pracy hybrydowej prowadzi często do wytworzenia silosów oraz narastania oczekiwań trudnych do spełniania zarówno przez zarząd dla pracowników, jak i pracowników dla zarządu. Rozwój technologii powoduje, że pracownicy w sposób ciągły budują zasoby bardzo wartościowych informacji o organizacji, rynku i klientach. Korzystanie z nich staje się koniecznością dla konkurencyjnych organizacji. Dzięki nim mogą poprawiać warunki pracy, procesy organizacyjne czy jakość decyzji menedżerskich, by ostatecznie budować efektywniejszą, również pod względem finansowym, organizację.
Wiedza pracowników o organizacji – jak do niej sięgnąć?
Warunkiem koniecznym do wykorzystywania wiedzy pracowników o firmie jest jednak podjęcie strategicznej decyzji o jej systemowym gromadzeniu i wykorzystywaniu. Tylko takie działanie w połączeniu z wdrożeniem technologii redukującej efekt indywidualnej interpretacji danych, pozwala na realne wykorzystanie wiedzy pracowników o organizacji.
Analiza wiedzy pracowników o organizacji pozwoli między innymi na systematyczną weryfikację poprawności alokowanych budżetów. Bardzo często duże korzyści są efektem małych usprawnień, często w formie jednorazowych kosztów np. drobna inwestycja w zakup komputerów z lepszymi kartami graficznymi dla inżynierów projektujących może mieć znaczny wpływ na czas i jakość produkowanych usług.
Co się zmienia w firmie, kiedy decyzje zapadają z uwzględnieniem wiedzy od pracowników?
Kiedy zarząd jest wyposażony w dobrze podane informacje z całej firmy, to ma możliwość podejmowania optymalnych decyzji.
Rośnie efektywność organizacyjna firmy:
– pracownicy są bardziej usatysfakcjonowani z pracy,
– spada liczba nietrafionych projektów,
– rośnie jakość współpracy,
– firma realizuje więcej usług i wytwarza więcej produktów w tym samym czasie,
– rośnie efektywność kosztowa, a tym samym rentowność firmy.
